FERRAMENTAS DA QUALIDADE

QUALIDADE

O mercado competitivo em que vivemos força as empresas a tornarem-se cada vez mais eficientes e eficazes; os clientes estão cada vez mais exigentes, desejando produtos e serviços que atendam suas necessidades, que vão além de preço acessível e disponibilidade imediata do que desejam, querem que atendam a características específicas de segurança, e bom desempenho, bem como, a não degradação do meio ambiente, saúde e segurança ocupacional e responsabilidade social.

Para que isso se torne possível, é necessário destacar alguns pontos essenciais que as empresas devem dar ênfase para melhorar continuamente:

· Foco no atendimento às necessidades dos clientes;

· Comprometimento da alta direção;

· Foco nos processos;

· Abordagem sistêmica;

· Trabalho em equipe;

· Monitoramento constante do desempenho dos processos.

A motivação para a melhoria da qualidade é decorrente da necessidade de prover maior valor e satisfação aos clientes. O aumento da eficácia e da eficiência beneficia os clientes e a organização como um todo. 

Nem sempre a tarefa de atingir e manter tais objetivos são simples, devido à complexidade dos diversos aspectos que devem ser gerenciados, o que exige um compromisso intenso no sentido de melhorar constantemente a competência técnica dos funcionários.

Torna-se necessário, para superar os obstáculos, a aplicação de técnicas que possam facilitar as tomadas de decisões no ambiente corporativo, destaca-se então a necessidade do uso de Ferramentas da Qualidade, como meios de facilitar o trabalho por meio de planejamento ou análise e solução de problemas.

Importante ressaltar que ferramentas devem ser disseminadas e utilizadas por todos na organização. Isto significa que não é somente a direção ou os gestores que deverão usar essas ferramentas, todos deverão entender e aplicar o uso correto e adequado conforme surgirem as necessidades.

Vale lembrar que o objeto das ferramentas é: facilitar a visualização e entendimento dos problemas, sintetizar o conhecimento e as conclusões, desenvolver a criatividade, permitir o conhecimento do processo, fornecer elementos para o monitoramento dos processos e permitir a melhoria dos processos.

QUALIDADE

Qualidade possui muitos significados, muitos dos quais subjetivos, tais como os termos “qualidade excelente” ou “qualidade superior”. No campo da gestão da qualidade, qualidade tem um significado mais específico. De acordo com a NBR ISO 9000, qualidade é definida como “o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. Requisitos que necessitam serem satisfeitos numa situação contratual estão normalmente relacionados com o fornecimento de um produto, serviço ou um item intangível tal como a propriedade intelectual. Requisitos podem ser declarados ou implícitos. A definição da qualidade vai adiante, no sentido de que ela pode incluir características tais como entrega, embalagem, rotulagem, faturamento, bem como processos e sistemas com a organização do fornecedor. Um cliente pode especificar algumas ou todas essas características.

Um problema ou um desvio em quaisquer dessas áreas, pode causar insatisfação do cliente. Uma organização deve assegurar que ela possui sistemas e controles para garantir que ela pode atender de forma consistente todos esses requisitos e melhorar a satisfação do cliente.

As necessidades dos clientes variam e mudam com o tempo. Portanto, convém que as organizações analisem criticamente e periodicamente os requisitos de qualidade. Requisitos também podem vir de regulamentos, leis, compromissos da indústria ou outras fontes. Uma organização deve estar ciente disso e assegurar que todos esses diversos requisitos estejam definidos e atendidos.Portanto pode-se afirmar que ‘qualidade’ inclui todas as características de produtos, serviços, processos, suporte e sistema de gestão de uma organização que contribuem para atender a requisitos e melhorar a satisfação do cliente.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

Conforme item 4.3 da norma NBR ISO 9004:2000, foram estabelecidas diretrizes para que um sistema possa ser melhor monitorado e gerenciado em uma organização, esse desdobramento encontra-se abaixo: 

· Foco no cliente 

As organizações dependem de seus clientes e consequentemente convém que entendam as necessidades atuais e futuras, atendam aos requisitos e se esforcem para exceder as expectativas dos clientes. 

· Liderança 

Os líderes estabelecem unidade de propósitos e direção para a organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam tornar-se totalmente envolvidas em atingir os objetivos da organização. 

· Envolvimento das pessoas 

As pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e, seu pleno envolvimento permite a utilização de suas habilidades em benefício da própria organização. 

· Abordagem de processo 

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são geridos como um processo. 

· Abordagem sistêmica da gestão 

Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência de uma organização em alcançar seus objetivos. 

· Melhoria continua 

Convém que a melhoria contínua do desempenho global seja um objetivo permanente da organização. 

· Abordagem factual para tomada de decisões 

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações. 

· Relações mutuamente benéficas com fornecedores 

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo aumenta a possibilidade de criar valor para ambos.

AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Ferramentas da Qualidade são técnicas que se podem utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. As ferramentas da qualidade foram estruturadas, principalmente, a partir da década de 50, com base em conceitos e práticas existentes. Desde então, o uso das ferramentas tem sido de grande valia para os sistemas de gestão, sendo um conjunto de ferramentas estatísticas de uso consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos.

As 7 Ferramentas do Controle de Qualidade são: Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe), Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Dispersão e Cartas de Controle. Estas sete ferramentas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares, que devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a empresa, do presidente aos colaboradores, e, por isso, devem fazer parte dos programas básicos de treinamentos das organizações.

1 - Fluxograma 

O Fluxograma tem como finalidade identificar o caminho real e ideal para um produto ou serviço com o objetivo de identificar os desvios. É uma ilustração seqüencial de todas as etapas de um processo, mostrando como cada etapa é relacionada. Utiliza símbolos facilmente reconhecidos para denotar os diferentes tipos de operações em um processo.

2 - Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe)

O Diagrama Espinha-de-Peixe tem como finalidade explorar e indicar todas as causas possíveis de uma condição ou um problema específico. O Diagrama de Causa e Efeito foi desenvolvido para representar a relação entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito. Também conhecido como Diagrama de Ishikawa, foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, em 1943, onde foi utilizado para explicar para o grupo de engenheiros da Kawasaki Steel Works como vários fatores podem ser ordenados e relacionados.

3 - Folhas de Verificação

As folhas de verificação são tabelas ou planilhas simples usadas para facilitar a coleta e análise de dados. O uso das folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. São formulários planejados, nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões.

4 - Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto tem como finalidade mostrar a importância de todas as condições, a fim de: escolher o ponto de partida para solução do problema; identificar a causa básica do problema e monitorar o sucesso. Velfredo Pareto foi um economista italiano que descobriu que a riqueza não era distribuída de maneira uniforme. Ele formulou que aproximadamente 20% do povo detinha 80% da riqueza criando uma condição de distribuição desigual. Os Diagramas de Pareto podem ser usados para identificar o problema mais importante através do uso de diferentes critérios de medição, como freqüência ou custo. 

5 - Histograma

O histograma tem como finalidade mostrar a distribuição dos dados através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em cada categoria. Um histograma é um gráfico de representação de uma série de dados.

6 - Diagrama de Dispersão

O Diagrama de Dispersão mostra o que acontece com uma variável quando a outra muda, para testar possíveis relações de causa e efeito.

7 - Cartas de Controle

As Cartas de Controle são usadas para mostrar as tendências dos pontos de observação em um período de tempo. Os limites de controle são calculados aplicando-se fórmulas simples aos dados do processo. As cartas de controle podem trabalhar tanto com dados por variável (mensuráveis) como com dados por atributo (discretos).

Resultados da Aplicação das 7 Ferramentas da Qualidade:

Devidamente aplicadas, as sete ferramentas poderão levar a organização a: Elevar os níveis de qualidade por meio da solução eficaz de problemas; Diminuir os custos, com produtos e processos mais uniformes; Executar projetos melhores; Melhorar a cooperação em todos os níveis da organização; Identificar problemas existentes nos processos, fornecedores e produtos; Identificar causas raízes dos problemas e solucioná-los de forma eficaz etc. É necessário saber para que serve cada ferramenta e como aplicá-la, pois somente assim será possível obter bons resultados. 

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